التفاوض
مختارات من دراسات المهارات
التفاوض
التفاوض أو المفاوضة هو نوع من أنواع النقاش الذي يُستخدم لحلّ النزاعات والوصول إلى اتفاق مشترك بين طرفين أو أكثر. وغالبًا ما ينتُج عن المفاوضات نوع من أنواع التسوية حيث يقدّم كلّ طرف بعض التنازلات لصالح بقية الأطراف ذات العلاقة.
غالبًا ما تحدث المفاوضات في بيئات العمل بين الزملاء، الأقسام، أو بين موظف ورئيس عمل.
أمّا عن مواضيعها فتكون عادة حول بنود العقود المختلفة، الجداول الزمنية لتسليم المشاريع، أو قيمة التعويضات والأتعاب المدفوعة من طرف لآخر.
وهكذا، فالمُفاوضات تُعدّ من الجوانب المهنية الأكثر شيوعًا وأهمية، ولابدّ لك من فهم آلية عملها، أنواعها، وكيفية تحسينها وتطويرها، حيث سنغطّي جميع هذه الجوانب في مقال اليوم.
ما هي مهارات التفاوض؟
مهارات التفاوض، هي مجموعة من السمات التي تتيح لطرفين أو أكثر الوصول إلى تسوية حول نزاع ما.
غالبًا ما تتضمّن مهارات التفاوض مجموعة من المهارات الناعمة والقدرات مثل:
-
التواصل.
-
الإقناع.
-
التخطيط.
-
التفكير الاستراتيجي.
-
العمل الجماعي والتعاون.
يُعدّ فهم هذه المهارات الخطوة الأولى لتصبح متفاوضًا أفضل. لكن يجدر التنويه أنّ نوع المهارات التي ستحتاجها للتفاوض ستختلف باختلاف الموقف والبيئة المحيطة والأطراف المعنية. غير أننّا يمكن أن نلخّص أهمّ هذه المهارات التي تنطبق على معظم المواقف فيا يلي:
1- مهارات التواصل الفعال
تتضمن مهارات التواصل الفعال القدرة على تحديد الإشارات غير اللفظية من الآخرين وفهمها، بالإضافة إلى التعبير عن نفسك بأسلوب تفاعلي جذّاب.
من المهمّ أيضًا امتلاك القدرة على فهم التدفّق المنطقي والطبيعي للحوارات المختلفة والسعي للحصول على التغذية الراجعة.
ليس هذا وحسب، فمهارات الاستماع تعدّ هي الأخرى جزءًا مهمًّا من عملية التواصل الفعّالة التي تُجنّبك سوء التفاهمات وتساعدك للوصول إلى التسويات المرغوبة.
2- مهارات الإقناع
القدرة على التأثير على الآخرين هي بلا شكّ مهارة مهمّة وضرورية في عملية التفاوض. حيث تُساعدك على توضيح السبب الذي يجعل من اقتراحك الحلّ الأمثل لجميع الأطراف، وبالتالي كسب تأييدهم.
3- التخطيط
حتى تتمكّن من الوصول إلى اتفاق يرضي الجميع، من المهمّ أن تكون قادرًا على أن تأخذ بعين الاعتبار العواقب المترتبة على كافة الأطراف على المدى البعيد.
ومن هنا تأتي أهمية امتلاك مهارات التخطيط، حيث أنها بالإضافة إلى أثرها الكبير في عملية المفاوضة إلاّ أنها عامل أساسي أيضًا في تحديد بنود الإتفاقيات والعقود وتوضيح سير عملها.
4- التفكير الاستراتيجي
إنّ أفضل المتفاوضين يدخلون نقاشاتهم ومفاوضاتهم مع خطّة بديلة واحدة على الأقل، وعادة أكثر من ذلك. إنّهم يمتلكون مهارات التفكير الاستراتيجي التي تتيح لهم أخذ جميع المخرجات المحتملة بعين الاعتبار ودراسة جميع السيناريوهات المحتملة.
أنواع المفاوضة
تقعُ معظم مخرجات المفاوضات ضمن إحدى الفئتين التاليتين:
-
نتيجة مربحة لكلّ الأطراف أو “win-win” باللغة الإنجليزية.
-
نتيجة مربحة لأحد الأطراف وخاسرة لطرف آخر أو “win-lose” بالإنجليزية.
بالإضافة إلى ذلك، هنالك أيضًا عدّة أشكال للمفاوضة قد تعترضك خلال مراحل حياتك العملية أو الشخصية المختلفة. لذا لابدّ لك من فهم كلّ شكل منها حتى تستطيع تحديد المهارات اللازمة التي يتعيّن عليك تطويرها حتى تنجح في فن التفاوض.
إليك فيما يلي 5 أشكال أو أنواع من المفاوضة:
1- التفاوض التوزيعي
ويُطلق عليها أيضًا المساومة التوزيعية أو الـ Distributive Bargaining. يحدث هذا النوع من المفاوضات حينما يكون لدى كلّ طرف من أطراف المفاوضة كميّة محدودة من الموارد، وكلّ طرف يعتقد أنّه إذا فقد شيئًا في عملية المفاوضة، فالطرف الآخر سيكسب بلا شكّ شيئًا ما بالمقابل.
وهكذا، بدلاً من أنّ يسعى كلا الطرفين للوصول إلى اتفاق مشترك مبني على اهتماماتهما واحتياجاتهما، يحاول كلّ منهما الحصول على منافع أكثر من الطرف الآخر.
2- التفاوض التكاملي
ويُشار إليه أحيانًا بالتفاوض المربح لجميع الأطراف. لأن هذا النوع من أنواع المفاوضات يجعل الجميع يستفيدون من الاتفاق. وللوصول إلى تفاوض تكاملي، يحصل كلا الطرفين على قيمة معيّنة.
تستغرق عملية المفاوضة التكاملية عادة وقتًا أطول من غيرها لأنه من الضروري أن يشعر الطرفان بالرضى التامّ قبل الوصول إلى أيّ اتفاق.
3- التفاوض الإداري
التفاوض الإداري أو مع الإدارة قد يكون مدعاة للقلق والتوتّر. فقد يشعر الموظفون في بعض الأحيان بعدم الارتياح لمشاركة رغباتهم واحتياجاتهم مع شخص أعلى منهم مرتبة في العمل.
لكن، سيعترضُك هذا النوع من المفاوضات كثيرًا خلال عملية البحث عن عمل أو أثناء إجراءات التوظيف. قد تحتاج للتفاوض على قيمة راتبك، أو منافع الوظيفة أو مسؤولياتها. وجميع هذه الأمور تؤثّر بشكل مباشر على مدى رضاك عن الوظيفة.
ليس هذا وحسب، فالتفاوض على مثل هذه الأمور قد يكون فرصة مناسبة لتُظهر مهارات التفاوض التي تمتلكها لرئيس عملك المستقبلي.
قد تحتاج أيضًا للتفاوض مع الإدارة فيما يتعلّق بمسمّاك الوظيفي الحالي حينما يتمّ إجراء تقييم لك، أو عند تجديد عقد العمل أو طلب علاوة.
4- المفاوضات مع زملاء العمل
اعتمادًا على طبيعة عملك، قد تحتاج احيانًا للتفاوض مع زملائك في العمل، حيث تتطلّب الكثير من الوظائف مهارات العمل الجماعي مع الفريق. وما لم تمتلك ما يكفي من مهارات التفاوض فقد تواجه اختلالاً في توزيع العمل. كما قد تضطرّ أحيانًا للتفاوض مع الزملاء عند حلّ الخلافات والنزاعات في العمل.
5- المفاوضات مع البائعين
يحتاج بعض الموظفين للتعامل أحيانًا مع باعة خارجيين أو مزوّدي خدمات، وفي كثير من الأحيان يتأثر أداء هؤلاء الموظفين بمدى قدرتهم على التفاوض. لذا لابدّ لهم من صقل مهاراتهم وتطويرها، لأنها تؤثّر كثيرًا على علاقاتهم المهنية ونجاحهم الوظيفي بشكل عام.
كيف تطور مهاراتك في التفاوض؟
بعد أن تعرّفت على مفهوم التفاوض، وأهم المهارات المرتبطة به، وبعد أن اطّلعت على أنواع المفاوضات المختلفة، لا شكّ أنّك الآن تتساءل عن كيفية اكتساب هذه المهارة وتعزيزها.
إليك فيما يلي 9 طرق ونصائح تساعدك على ذلك:
1- حدد هدفك النهائي
ما هي الشروط الدنيا التي تحتاجها؟ ما مدى استعدادك للتفاوض؟ وما هي القيمة التي تجد نفسك قادرًا على التفاوض عليها؟
من المهمّ للغاية أن تدخل المفاوضة وأنت على دراية تامّة بما تريده من الاتفاق، وعلى علم بما أنت مستعدّ للتضحية به.
على سبيل المثال، إن كنت تتفاوض على راتب معيّن، قد يكون هدفك الأساسي 1000 دولار شهريًا، ولكنك مع ذلك مستعدّ للمفاوضة والقبول بمبلغ 850 دولار شهريًا.
2- تدرب على بناء العلاقات والروابط
يحتاج منك التفاوض الناجح إلى ضرورة إيصال أهدافك وتوقّعاتك بفعالية، ولكن أيضًا إلى فهم احتياجات الطرف الآخر ورغباته. لهذا السبب، ومن أجل الوصول إلى اتفاق يرضي الجميع، لابدّ من بناء روابط وعلاقات إيجابية مع الآخرين.
سيساعدك ذلك على تخفيف الضغوطات، والوصول إلى اتفاق مناسب بشكل أسرع. والخطوة الأولى لبناء العلاقات والروابط تتمثّل في إظهار الاحترام للأطراف الأخرى، واستخدام مهارات الاستماع الفعّال خلال عملية المفاوضة.
3- كن مستعدا لبعض التسويات
من دون تسويات، سيصبح الوصول إلى اتفاق مشترك شبه مستحيل. لذا احرص على الاستعداد مبكرًا، ففي هذه الحالة، سيكون لديك فكرة عامة عن الجوانب التي تستطيع التضحية بها، إضافة إلى تلك التي إذا لم يتمّ توفيرها والموافقة عليها فسوف تنسحب من الصفقة بأكملها.
4- ضع في الحسبان فرض بعض القيود الزمنية
عند وضع إطار زمني محدّد للمفاوضات، سيشجّع ذلك كلّ الأطراف على العمل جدّيًا للوصول إلى اتفاق مناسب. وفي حال لم يتمّ الوصول إلى اتفاق حينها، يمكن لجميع الأطراف المتفاوضة أن تعيد تقييم احتياجاتها وتعود من جديد إلى طاولة المفاوضة.
لكن احرص كلّ الحرص على ألاّ تكون مفاوضاتك مفتوحة غير محدّدة بإطار زمني، وإلاّ فسوف تمتدّ إلى الأبد!
5- اعتمد مبدأ العروض المتعددة
عند تقديم عروض أو احتمالات مختلفة، يمكنك في هذه الحالة توفير الكثير من الوقت خلال عملية المفاوضة، وزيادة فرصة أن تتمّ الموافقة على أحد الخيارات التي طرحتها.
وفي حال رفض الطرف الآخر اقتراحاتك، يمكنك ببساطة أن تطلب منه تقديم تغذيته الراجعة عن هذه الاقتراحات، ثمّ تقوم بتعديل ومراجعة شروط كلّ منها للوصول إلى اتفاق يرضي الجميع.
6- كن واثقا من نفسك
التعبير عن رغباتك خلال المفاوضات قد يكون تحديًّا صعبًا بالنسبة لك. لكن المفاوضة الناجحة تحتاج منك لإظهار الثقة الكافية بنفسك وبما تقدّمه للطرف الآخر.
احرص على تعزيز ثقتك بنفسك، سواءً من خلال لغة الجسد، أو أسلوبك في الحديث أو نبرة صوتك…الخ. فجميعها عوامل تجعل الأطراف الأخرى أكثر ميلاً لقبول عرضك وتصديق المنافع التي تقدّمها لهم.
7- لا تأخذ الرفض على محمل شخصي
في بعض الأحيان تكون أهداف كلّ طرف واحتياجاته مختلفة كلّ الاختلاف عن الطرف الآخر، ممّا يجعل من إمكانية الوصول إلى تسوية أمرًا مستحيلاً.
إن حصل ذلك، ولم تنجح الصفقة، فلا تأخذ الأمر على محمل شخصي… فكّر في الأسباب التي أدّت إلى فشل هذه المفاوضة، وحاول العثور على بدائل أفضل يمكنك استخدامها مستقبلاً.
8- تعرف على نقاط ضعفك وعالجها
خذ وقتك لتحديد جوانب الضعف لديك، وركّز على معالجتها والتخلّص منها. ربّما تجد أنّك بحاجة لتطوير قدرتك على بناء الروابط والعلاقات خلال المفاوضة، أو أنّ عليك تعزيز مهاراتك في الإقناع والتأثير.
فهم نقاط الضعف، هو الخطوة الأولى للتغلّب عليها، وبالتالي الانتقال بمهاراتك في التفاوض إلى المستوى التالي.
9- تدرب وتمرن على المفاوضة
إحدى أفضل الطرق لتعزيز مهاراتك في المفاوضة وزيادة شعورك بالراحة خلالها هي التدريب المستمر. جرّب التدرّب على مفاوضات وهمية مع أحد أصدقائك أو زملائك. أو أفضل من ذلك حاول الدخول في مفاوضات حقيقية في حياتك اليومية.
احرص هنا على ألاّ يكون لديك الكثير لتخسره في هذه المفاوضات، فالهدف هنا هو التمرين وليس الفوز والكسب. قد تخسر على الأغلب في البداية، لذا تجنّب الدخول في مفاوضات قد تفقد على إثرها الكثير…ابدأ بخطوات صغيرة وتطوّر شيئًا فشيئًا.
كيف تستعد للمفاوضة؟
سواءً كنت تستعدّ لمفاوضة حول الراتب، أو على وشك التفاوض حول صفقة مهمّة، يبقى المفتاح الأساسي للنجاح في المفاوضات هو الإعداد والتحضير المسبق.
عند التحضير للمفاوضات، تأكدّ من تحديد الآتي:
-
ما الذي تريد كسبه؟
-
ما الذي تشعر أنّك مستعدّ للتضحية به أو فقدانه؟
-
ما هي الشروط التي ترفض قبولها؟
-
الاعتراضات التي قد تواجهك.
-
جميع المخرجات المحتملة.
من خلال مراجعة هذه الأمور قبل موعد المفاوضة، لن تواجهك على الأغلب أيّ مواقف غير متوقعة، وسيكون أداؤك أفضل بلا شكّ.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك القيام بما يلي خلال عملية الاستعداد للتفاوض:
1- قم بالبحث اللازم
قبل الدخول في أيّ مفاوضة، قيّم جميع الأطرف وضع أهدافهم في عين الاعتبار.
على سبيل المثال، إن كنت في المراحل الأخيرة من عملية التوظيف، فلا شكّ أنّك ستتفاوض عمّا قريب حول الراتب الذي ستتقاضاهُ عند حصولك على الوظيفة.
رئيس العمل يريد بلا شكّ أن يوظّف شخصًا قادرًا على إتمام مسؤوليات الوظيفة مقابل أجر مناسب، في حين أنّك تريد خدمة الشركة بخبرتك ومعرفتك مقابل ما تراه راتبًا تنافسيًا وعادلاً.
حاول أن تجري بحثًا حول الشخص الذي ستتفاوض معه. وتعرّف على محدّداته. هل يمتلك القدرة على منحك ما تريده؟
ربّما هو مقيّد بميزانية محدّدة من قبل قسم المحاسبة في الشركة، تجعل من الصعب عليه منحك الراتب الذي تريده!
فهم هذه المحدّدات سيساعدك بشكل كبير على وضع استراتيجية مناسبة للتفاوض، تضمن رضى جميع الأطراف.
2- حدد أولوياتك
كما سبق أن وضّحنا، غالبًا ما تحتاج المفاوضات إلى بعض التنازلات من كلا الطرفين.
وحتى لا ينتهي بك الأمر منتنازلاً عن أشياء مهمّة بالنسبة لك، احرص دومًا على تحديد أولوياتك قبل وقت من موعد المفاوضة.
اكتب قائمة بأهمّ الأمور (بنود العقد، الشروط، المطالب…الخ) التي لا يمكنك التنازل عنها مهما كان الثمن، واحتفظ بها أمامك خلال عملية التفاوض.
3- فكر في المعارضة التي قد تواجهك
فكّر في جميع المعارضات المحتملة التي قد تتلقاها خلال المفاوضة. هل تعتقد مثلاً أنّ مديرك سيرفض منحك علاوة على الراتب لأن قيمة المبيعات في الشركة قد تراجعت؟ أم هل قد يُرفض طلبك لأن القيمة أعلى من المعدّل الطبيعي المعقول؟
اكتب جميع الاحتمالات والردود التي قد تعارض مطالبك، ثمّ اجمع المعلومات المناسبة التي يمكنك استخدامها للردّ على هذه الاعتراضات والدفاع عن قضيّتك.
4- حدد البديل الأفضل لك
يعدّ فهم البدائل الأفضل لعملية المفاوضة أو الـ BATNA باللغة الإنجليزية (اختصار لـ Best Alternative to a Negotiated Agreement) واحدًا من أهمّ الخطوات في عملية التحضير للتفاوض، بل وعاملاً مهمًّا لتعزيز مهاراتك التفاوضية.
ضع على الدوام خطّة بديلة يمكنك اللجوء إليها في حال تمّ رفض العرض الذي قدّمته خلال المفاوضة.
يمكنك على سبيل المثال أن تقرّر أنّه وفي حال تمّ رفض طلبك للحصول على زيادة في الراتب، يمكنك في هذه الحالة، أن تطالب بالحصول على إجازات أكثر أو تسهيلات فيما يتعلّق بالمواعيد النهائية لتسليم المهام…الخ.
من خلال الالتزام بالنصائح السابقة سواءً خلال مرحلة التحضير للتفاوض أو أثناءه، ستجد أنّ مهاراتك التفاوضية في تحسّن مستمرّ، لكن عليك دائمًا أن تضع في الحسبان ضرورة تعديل هذه المهارات وفقًا للموقف الذي أمامك.
كيف ذلك؟
حسنًا قد تحتاج أحيانًا للتفاوض عبر الهاتف أو من خلال البريد الإلكتروني، وهو ما قد يحرمك من قراءة لغة جسد الطرف الآخر والاستفادة منها في معرفة مدى اهتمامه بعرضك أو إن كان على وشك قبول الصفقة أم لا… وهنا يمكنك الاعتماد على مؤشرات أخرى لتقييم سير المفاوضة أو أن تقترح القيام بها باستخدام تقنية التواصل عبر الفيديو، أو غير ذلك من الحلول.
لكن ممّا لا شكّ فيه أنّ مهارات المفاوضة ستضمن لك تحقيق تطوّر كبير في مسيرتك المهنية وحتى في حياتك الشخصية. فاحرص إذن على العمل لتطويرها وتعزيزها باستمرار.
لا تتردّد في التعرف على المزيد من المهارات الوظيفية والحياتية المهمّة من خلال قراءة مقالاتنا على تعلّم، أو يمكنك التسجيل في موقعنا، والاطّلاع على مجموعة من الفرص المتاحة في كافة المجالات.
